بدأ مصطلح تجربة الزائر ينتشر بكثرة مؤخراً، والكثير منا يعتقد ان تجربة الزائر هي نفسها تجربة العميل بينما هم مختلفتين تماماً عن بعض، للزائر تجربة مخصصة لازم يحسها ويعيشها بكل فعالية بشكل مرضي ومتكامل
سنتطرق لها أكثر من خلال شرح مفصل يبحرك بالخيال لتوضيح هذا المفهوم الجميل
..بنسألك ؟ و كل الي عليك تفكر
وش أخر فعالية زرتها ؟
وش الي جا في بالك؟
غالباً، أول شيء سوف يحضر الى ذهنك بعد اسم الفعالية هي الانطباعات التي تعرضت لها سواء كانت سعيدة او غير مرضية, هذه الذكريات ستترجم من خلال مزيج من المشاعر و الأحاسيس, عملية خلق هذه المشاعر و التجارب ليست فقط لتشعر الزائر بالسعادة والرضى، بل لخلق ذكريات على المدى الطويل، تؤدي الى تحقيق الهدف بانتشار الصورة المطلوبة للحدث و هويتك الخاصة في مجالك
هدف باشن، كل حدث و فعالية تُصنع بشغفٍ كبير لخلق تجربة فريدة لا تنسى للزوار بطرق مختلفة و ابداعية للغاية مما تجعل هذه التجربة مخلدة بذكرى كل زائرو بكذا تعيش تجربة لها ذكرى سعيدة
....وصلنا للمعنى الحقيقي لتجربة الزائر
عند تخطيط وتنفيذ الفعالية، هناك نقاط قد تكون غير مركز عليها عند البعض، ولكن بدونها لن تكون للزائر تجربة صحيحة وممتعة بالشكل المتكامل من أهم العوامل التي يجب أخذها بعين الاعتبار قبل البدء في أي مشروع هي تصميم تجربة للزائر عند دخوله لأي فعالية تجعله يشعر بتجربة فريدة صُنعت له خصيصاً، والتي يعتمد عليها نجاح رضاه و رغبته بتكرار هذه التجربة التي ستبقى مخلدة بسعادة في ذهنه باختصار تجربة الزائر "ليست مجرد لحظة من الزمن" إنها مجموعة ديناميكية من المشاعر والأحاسيس التي تنشأ في موقف معين ، تتمحور في خلق مجموعة من المشاعر في مواقف معينة والإنطباع الذي يترك في داخلهم نتيجةً لقضائهم وقت ممتع
ثقافة خلق تجربة زائر احترافية
من الصعب إنشاء فريق يجسد تجربة زوار إذا لم تبدأ من القمة ، لذا يجب أن تكون متأصلة في ثقافة الشركة وأن يكون القادة متحمسين للغاية لتعزيز هذه الثقافة التي تركز على التجربة بحيث تتدفق إلى جميع مجالات الشركة.
" باشن تركز على ثقافة العائلة المترابطة و تجربة الموظف المميزة ، و هنا أقدر أقول بأن هذه الثقافة بتنعكس على جميع عملائها "
إن تواجدت تجربة موظف متكاملة، حينها يمكن أن تميز نفسك بأنك صانع تجربة فريدة للزائر أو العميل فعندما يعلم أعضاء الفريق أن هدفهم الأساسي هو خلق تجربة فريدة و ابداعية، فإنهم سيتمتعون بالقدرة على انعكاس شغفهم في إحياء تجارب عديدة ابداعية ،ونسميهم هنا
صناع التجارب الفريدة
أثبتت بعض الدراسات "بأن الشركات التي تفهم الصلة بين تجربة الموظف وتجربة العميل تجني فوائد مالية عالية بلغت 84٪ لماذا ؟ لأنها أعطت الأولوية لتجربة العملاء عن زيادة في الإيرادات، أيضا كما بلغت الشركات التي لديها مشاركة عالية للموظفين عن تحقيق إيرادات 2.5 مرة أكثر من الشركات ذات التفاعل المنخفض
السر في صنع تجربة زائر مميزة
"Put yourself in their shoes”
"ضع نفسك في محل الزائر”
ستفهم من خلالهاً تمامًا رحلتهم وستعرف كيفية إثارة المشاعر التي تريدهم أن يشعروا بها من أجل تحقيق رحلة متكاملة بتفاصيلها
:قصة عن تجربة الزائر
كان والت ديزني مهووس بخدمة العملاء في ديزني لاند ، مما يثبت مرة أخرى أن القيادة تملي ثقافة الشركة فخلق تجربة تحت عنوان "الجميع يريد أن يشعر بالخصوصية " ولدى ديزني طريقة فريدة لأخذ تجربة مخصصة للملايين وتخصيصها لزائر واحد. عندما يصل الزائر لاستلام تذاكره ، يمكنه الحصول على زر يوضح سبب احتفالهم في عالم ديزني ، سواء كان ذلك عيد ميلاد أو زواج أو تقاعد أو زيارة لأول مرة. يهدفون إلى معاملة كل ضيف على حدة وإنشاء تفاعلات شخصية. و يمكن للضيوف جدولة الرحلات لتقليل أوقات الانتظار وإنشاء يوم خاص بهم مع خيارات متنوعة لتناول الطعام والترفيه و عيش التجربة الساحرة
"يعد التخصيص الآن مفتاحًا لتحقيق تجربة عملاء فائقة“
و من هنا يجب على الشركات التواصل مع كل زائر على حدة وإنشاء رسائل خاصة باسمهم لإنشاء عملاء على المدى الطويل لذا ترك والت ديزني بصمة عريقة في خلق التجارب تتوارثها القادة في صنع فعاليات متكاملة تصنع أسعد مكان في العالم
:مثال حي في باشن
تم تصميم و تنفيذ تطبيق خاص لإحدى الفعاليات، وهو أحد أفضل الأفكار التي طبقت لتسهيل تجربة الزوار على الإطلاق. يحتوي على معظم معلومات الفعاليات الموجودة على مواقع التواصل الإجتماعي ، ليس هذا فقط، بل تم تصميمه جيدًا ليتمكن كل زائر سؤال التطبيق عن أي معلومة و سيتم الرد عليه بأسرع وقت .. كما أيضا يمكنك السؤال عن الفعاليات المتواجدة بسهولة و العثور على ساعات عملها ، ومواعيد العرض ، وأوقات الانتظار ، وطلب الطعام . باختصار؛ يمكن للتطبيق أن يحجز لك مقاعد ان كانت الفعالية تحتاج الى حجز تذاكر للدخول . لذلك لست بحاجة إلى الانتظار في الطابور. كما أنه ينبهك بجدولك الزمني المخصص الذي يمكن إنشاؤه للتأكد من عدم تفويت لأهم الفعاليات و مناطق الجذب السياحي.
#DoneWithPASSION
لا تقول انك ماتقدر تبدع، اخلق من نفسك صانع تجارب.. مو بس في عملك، حتى في حياتك مع الأهل والأصدقاء والمجتمع عامة.وشوف عائد بصمتك في نشر السعادة من حولك
If you can dream it you can do it with Passion.
Reem Almutairi
Reem is a serial entrepreneur and an ambitious Saudi woman. Reem established several successful ventures and startups in the entertainment sector and has a professional experience of more than 7 years. She is currently the founder and general manager of PASSION: Experience Company, the first customer experience design firm in Saudi, and a member of the Business Women Committee at Riyadh Chamber of Commerce. Reem’s mission is to inspire a new generation of Saudi youth to have a profession in the entertainment sector and to export the rich Saudi culture through locally developed IPs to the international entertainment market.
